Prochaines sessions
Programme
1: Les bases de la relation client
- Présentation dynamique de tous les participants, récoltes des objectifs/attentes/besoins de chacun Récapitulatif du contexte, du pourquoi et du comment de cette formation en y donnant du sens.
- Quiz d’évaluation des connaissances et de positionnement en début de formation
- Réalisation de l’analyse SWOT personnelle pour déterminer ses forces et freins commerciaux.
- Adopter un comportement commercial
- Découvrir, au-delà des apparences, ce qu’est vraiment l’esprit commercial et les missions du commercial.
- Cartographier les différentes étapes de la relation client/prospect.
- Connaître les étapes d’une vente et se positionner : préparation, prise de contact, identification des besoins, argumentation, traitement des objections, négociation, conclusion.
- Décoder les comportements de son client : posture, gestes, voix, regard, expression du visage.
- Connaître son offre et savoir en parler.
- Utiliser le référencement pour découvrir de nouveaux prospects
2 : Découvrir les besoins potentiels de vos interlocuteurs
- Maîtriser l’art du questionnement pendant l’entretien. Les différents types de questions.
- Questionner pendant la phase de découverte.
- Prendre le temps de reformuler les réponses de son interlocuteur pour vérifier et rassurer.
- Utiliser la reformulation centrage, écho, synthèse.
- Apprendre à se centrer sur votre interlocuteur : l’empathie et l’écoute.
- Se synchroniser avec son interlocuteur, utiliser le même langage.
- Comprendre les différents types de besoins : besoins fonctionnels, rationnels et psychologiques.
- Sélectionner les leviers de motivation du client : le SONCAS.
- Découvrir les points d’amélioration du service ou du produit proposé.
Mise en situation : Entraînement à des entretiens destinés à découvrir des besoins. Débriefing collectif.
3 : Optimiser ses performances relationnelles et professionnelles
Atelier d’intelligence collective: les qualités d’un bon communicant commercial
- S’adapter au public et à ses attentes
- Maitriser le NON-VERBAL et PARA-VERBAL pour gagner en impact
- Comprendre les 3 dimensions de la communication et leur impact respectif sur la diffusion d’un message
- Les applications du VERBAL – NON-VERBAL & PARA-VERBAL et du concept de CONGRUENCE
- Avoir un pitch commercial performant pour réussir sa prise de contact
- Apprendre à se présenter et nouer le contact. Les points à respecter pour présenter sa société.
- Apprendre à se présenter à un client : les différences par rapport au prospect.
- Préparer son premier contact et susciter l’intérêt
Atelier : Développer son ELEVATOR PITCH pour se présenter efficacement en moins de 2 minutes
4 : Rester serein en toute circonstance
- Gérer les objections et les désaccords
- La préparation des questions et/ou objections
- Technique de réponse aux objections pour convaincre
- Déjouer les techniques de déstabilisation des clients
- Gérer les réclamations avec empathie
- Les positions face au désaccord
- Dire non sans perdre le client : Les 3 règles du « non » constructif
- Personnaliser sa relation avec son client et les dix raisons de le remercier
Atelier : protéger ses intérêts et rester maître de soi face à un client mécontent.
