ITIL Intermediate: Managing Across the LifeCycle V3 (MALC)
Programme
Introduction, rappels et notions de base
- Le cycle de vie des services
- Les systèmes à boucle ouverte et à boucle fermée
- Les relations entre le métier et l’informatique
- Atteindre la valeur ajoutée pour le métier grâce aux rôles, aux processus et aux fonctions
Changements stratégiques
- Identification des avantages pour le métier et la planification des ressources
- Budgétisation, attribution des coûts et actifs de service
- Détermination de la valeur ajoutée pour le métier, notion de coût variable
- Alignement de la politique métier et de la stratégie de l’informatique
- Gestion du portefeuille de services et du catalogue des services
Contrôle de la qualité
- Opportunités d’amélioration de la qualité
- Bénéfices
Influence stratégique
- Communication et sensibilisation
- Formation
- Transfert des connaissances
Relation clientèle
- Gestion de la relation d’affaires
- Structure des services, réseaux et chaînes de valeur
- Clôture et suppression de services
Gestion des risques et évaluation des risques
- Défis, facteurs clés de succès et risques en gestion des services
- Évaluation des différents types de risques
- Gestion des risques
- Mise en oeuvre d’actions correctrices
- Transfert de risques
Organisation de la gestion des services informatiques
- Modèle de Deming
- Identification des aspects de la stratégie, les 4 P
- Politique, stratégie, conception, transition et opérations
- Valeur des objectifs métiers
- Guider, diriger et surveiller
- Le retour d’expérience édifié en contrôle du cycle de vie
- Communication, coordination, surveillance et contrôle
Réponses aux défis organisationnels
- Maturité organisationnelle
- Structure de l’organisation
Gestion des connaissances (KM)
- Gestion des connaissances et de la sécurité des informations
- Gouvernance
Évaluation des services
- Mesure de la valeur
- Détermination de ce que l’on peut mesurer
- Activités de surveillance
- Rapports
- Benchmarking
- Évaluation des résultats
- Mise en oeuvre d’actions correctrices
Standards et normes de l’industrie
- COBIT, ISO/IEC, CMMI, OSI, Six Sigma, TQM, BSC, Gestion de la qualité, Schéma de maturité
- Gouvernance, Gestion de projet
Outils et stratégies
- Outils
- Stratégies de gestion des services et outils
